時間倒回到2010年的6月25號，監(jiān)管部門一紙罰書讓熱火朝天、正開展新一代移動寬帶營銷宣傳的香港電信運(yùn)營商冷靜了下來。
成都網(wǎng)絡(luò)公司—事情的起因在于：香港運(yùn)營商數(shù)碼通-沃達(dá)豐（SmarTone-Vodafone）攻擊香港移動通訊有限公司（CSL） 3G HSPA+網(wǎng)絡(luò)速率沒有其聲稱的21Mbps那么快；CSL反擊21Mbps是可以達(dá)到的，是對手的網(wǎng)絡(luò)比較慢；其后還有媒體跟進(jìn)將之稱為“造假”。吵吵鬧鬧的互相指責(zé)后，香港電訊管理局介入調(diào)查， CSL收到了9萬港元的罰單。
這是一場由移動寬帶速度宣傳引發(fā)的鬧劇，為了進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營商的營銷宣傳，香港電訊管理局隨后發(fā)布了監(jiān)管文件《有關(guān)流動寬頻服務(wù)速度的誤導(dǎo)性或欺騙性陳述》：“在競爭激烈的移動通信市場，運(yùn)營商熱衷于向消費(fèi)者宣傳自己服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，這是完全可以理解的，但運(yùn)營商在宣傳移動寬帶速度前，必須小心評估宣傳數(shù)據(jù)和陳述，是否有誤導(dǎo)性或欺騙性。”
香港電訊管理局同時表示，關(guān)于移動寬帶速度的投訴有上升趨勢，特別是速度沒有達(dá)到運(yùn)營商宣傳的投訴個案增加。消費(fèi)者有這種不滿，說明他們對運(yùn)營商宣傳的移動上網(wǎng)速度形成了較高期望，而實(shí)際使用速度又達(dá)不到。
香港出臺詳盡的宣傳指導(dǎo)
為減少運(yùn)營商被客戶投訴次數(shù)，香港電訊管理局在其監(jiān)管文件中為運(yùn)營商制定了市場宣傳指導(dǎo)方針，著重規(guī)范了運(yùn)營商在寬帶服務(wù)的市場宣傳原則。
指導(dǎo)方針強(qiáng)調(diào)：“移動寬帶的實(shí)際上行和下載速度會受到網(wǎng)絡(luò)情況、流量情況、所在服務(wù)器、當(dāng)時用戶數(shù)、硬件和軟件的限制甚至移動終端的擺放位置等因素影響，用戶的實(shí)際上網(wǎng)速度很少能達(dá)到運(yùn)營商宣傳的最高理論速度。”
運(yùn)營商通過各種途徑宣傳業(yè)務(wù)，應(yīng)該明白信息的接收者來自不同階層的普遍民眾，他們對寬帶服務(wù)技術(shù)的認(rèn)識深淺不一、差異很大。因此，運(yùn)營商絕不應(yīng)該假定用戶完全明白移動寬帶速度受到各種客觀因素的限制，往往達(dá)不到宣傳的理論峰值。
成都網(wǎng)站建設(shè)公司—因此香港電訊管理局建議運(yùn)營商從客戶的角度來評估自己的速度陳述是否具有誤導(dǎo)性或欺騙性。最高理論速度，是只有在理想條件下才能達(dá)到的速度，必須沒有干擾、沒有多個用戶、也沒有其他技術(shù)限制。但消費(fèi)者幾乎不可能在這樣理想的條件下使用移動寬帶服務(wù)， 因此在現(xiàn)實(shí)生活中很難達(dá)到所宣傳的最高理論速度，運(yùn)營商要避免沒有清楚說明限制的前提下，提及最高理論速度，而且關(guān)于限制的說明必須清楚顯眼、且語言淺顯易懂。
香港電訊管理局同時提醒運(yùn)營商，所有有關(guān)面向消費(fèi)者的移動寬帶速度描述，都要確保遇到查詢時，能隨時拿出可靠的證據(jù)支持自己有關(guān)速度的陳述。
最后一點(diǎn)，運(yùn)營商必須確保面向客戶的銷售或客服人員訓(xùn)練有素，能夠清楚無誤的向消費(fèi)者提供他們需要的各種信息。
三大運(yùn)營商的4G宣傳
時隔三年多時間，同樣的情節(jié)又在大陸4G服務(wù)開啟之時上演了。
隨著12月4日LTE牌照正式發(fā)放，三大運(yùn)營商就開始了進(jìn)入4G宣傳戰(zhàn)場角逐。
成都網(wǎng)站設(shè)計公司—目前對4G宣傳力度最大的就是中國移動。中國移動在其“隨4G而變 快人一步”的宣傳中，宣稱4G比3G快20倍，下載可達(dá)80Mbps、100Mbps。安徽移動的4G宣傳視頻中，甚至打出了“無處不在的網(wǎng)絡(luò)覆蓋”等宣傳口號。
中國電信關(guān)于天翼4G的廣告也是鋪天蓋地，不少報紙和城市中心地標(biāo)建筑的戶外大屏上，甚至是飛艇上，都出現(xiàn)了“天翼4G，更快更好”的標(biāo)語。中國電信在官方網(wǎng)站上關(guān)于“天翼4G 美好即將開始”的頁面中，稱4G LTE系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)100Mbps的下載速度，上傳的速度也能達(dá)到50Mbps，能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求。
中國聯(lián)通的在其官方網(wǎng)站上的4G宣傳顯示，全國主要城市和大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)都會升級到42Mbps，而這在很多國家就是4G。中國聯(lián)通已經(jīng)拿到了TD-LTE牌照，將快速建設(shè)基站，未來如拿到FDD牌照，屆時峰值網(wǎng)速可以達(dá)到150Mbps。
成都網(wǎng)站設(shè)計公司—實(shí)際上，LTE 的“100Mbps” 速度指的是峰值速率（Peak Rate），峰值速率是指在一個無線小區(qū)、一個用戶獨(dú)享全部資源、無任何其他用戶干擾、無線環(huán)境最為理想的條件下，網(wǎng)絡(luò)能夠達(dá)到的最高速率。而在實(shí)際商用環(huán)境下（指存在干擾，無線使用環(huán)境受各種限制），一個“峰值速率在100Mbps” 的LTE 小區(qū)，用戶實(shí)際體驗(yàn)到的平均速度大約為30Mbps。
而且同一個小區(qū)LTE用戶越多，速度就會越慢：如果10 個用戶同時用，每個用戶實(shí)際能體驗(yàn)到的速度只有3Mbps（30Mbps 總速率/10個用戶）；如果100 個用戶同時用，每個用戶平均就是300Kbps（30Mbps 總速率/100 個用戶）。
所以，在LTE實(shí)際商用中，用戶幾乎不可能體驗(yàn)到宣傳的峰值速率，它只是個技術(shù)概念，對普通用戶來說幾乎沒有任何實(shí)際意義。
在絕大多數(shù)消費(fèi)者不具備無線專業(yè)知識的環(huán)境下，運(yùn)營商不加說明直接宣傳峰值速率，容易使消費(fèi)者誤解，以為購買4G服務(wù)就能享受到“100Mbps”。
電信服務(wù)申訴可能繼續(xù)上升
且不論香港電訊管理局處罰運(yùn)營商誤導(dǎo)宣傳在前，事實(shí)上，大陸電信市場關(guān)于網(wǎng)速的投訴量已經(jīng)足以引起警惕了。
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會今年初批露的數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)接入速度低是2012年三大投訴熱點(diǎn)之一。今年10月份，中國消費(fèi)者協(xié)會再次提醒，寬帶網(wǎng)速投訴占比較高。
而工信部官方網(wǎng)站發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2013年的前三個季度，每一個季度的電信服務(wù)申訴相比上一個季度都在增長。媒體也頻頻爆出消費(fèi)者因?qū)嶋H使用網(wǎng)速與購買時協(xié)議描述的差距過大，而要求退款或賠償?shù)木S權(quán)事件。
香港電信市場是一個高度競爭、且發(fā)展成熟的市場，無論是新技術(shù)采用，還是相關(guān)的服務(wù)與監(jiān)管條例，對于其他新興市場都具有很好的借鑒作用。
香港電訊管理局為迎接電信服務(wù)急速發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn)，先后出臺了多項(xiàng)監(jiān)管條例加強(qiáng)對移動數(shù)據(jù)消費(fèi)者的保護(hù)。除了上述提到的針對運(yùn)營商發(fā)出的市場宣傳指導(dǎo)方針，香港電訊管理局同時督促運(yùn)營商改善與消費(fèi)者的溝通、舉辦消費(fèi)者教育活動、指導(dǎo)運(yùn)營商如何避免向消費(fèi)者發(fā)出震撼帳單（指帳單金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費(fèi)者預(yù)期）等明確而實(shí)際的監(jiān)管方案。
如今，內(nèi)地電信市場也走向了信息消費(fèi)時代，今年8月份，國務(wù)院還印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見》。在倡導(dǎo)信息消費(fèi)的大勢下，信息消費(fèi)宣傳監(jiān)管還處于缺失狀態(tài)。而按照目前三大運(yùn)營商的4G速度宣傳，可以預(yù)見未來電信服務(wù)的申訴還會繼續(xù)上升。也許，工信部可以做點(diǎn)什么，改變這個幾成定局的結(jié)果。
來源：C114中國通信網(wǎng)
